15 Oct La experiencia de usuario es la clave de los servicios financieros
Con el paso del tiempo han ido incrementando el número de usuarios de algún producto financiero. De acuerdo con la Comisión Nacional Bancaria y de Valores, en 2018 cerca del 68 % de la población adulta en México ya contaba con al menos uno. Una de las razones en el incremento de consumidores es producto del incremento de soluciones financieras ofrecidas por un número creciente de actores del sistema financiero mexicano; actualmente operan 49 bancos, 34 SOFIPOS, 1700 SOFOMES, 441 fintechs, entre otros como SOCAP, SOFINCOS, el sector de ahorro y crédito popular, etc.
Aunque “otro factor importante en el crecimiento de usuarios del sistema financiero es la digitalización de la industria, ya que ha creado un escenario de oportunidades de innovar para solventar aquellos problemas que había padecido la banca tradicional por mucho tiempo y un mundo de posibilidades para los consumidores”, señala Modesto Gutiérrez, Presidente y co founder de Miio, la primer solución financiera digital más telefonía en un solo producto.
Como es de recordarse, algunos de los problemas que padecía la banca tradicional se resumía en:
1) la poca o nula cercanía que tenían estas entidades con sus usuarios
2) la poca confianza, credibilidad y transparencia de información
3) altos intereses generados
4) acceso a productos exclusivamente para el sector formal
5) la información proporcionada por el banco sobre los movimientos y el estado actual de las cuentas llegaba mes a mes en correspondencia
6) si se requería atención personalizada era indispensable acudir a la sucursal bancaria, lo que implica tiempos de traslado, hacer filas, sin contar todo el tiempo utilizado en la realización de algún trámite o aclaración
7) sin contar la cantidad de papeleo que se requería para la apertura de una cuenta. La relación entre banca y cliente era más que lejana.
La transformación digital es un proceso de evolución tecnológica que permite implementar herramientas para la mejora y eficiencia de productos y servicios financieros. Gracias al uso de plataformas tecnológicas, el big data, la inteligencia artificial, machine learning ha hecho que se libre una batalla entre los actores de la industria por resolver estos problemas haciendo que el usuario tenga la mejor experiencia con productos y servicios hechos a la medida, entendiendo sus preferencias, siendo transparente, otorgándole el máximo de beneficios, haciéndole saber sus riesgos y brindándole educación financiera: el objetivo es hacer inclusión financiera cumpliendo los 4 criterios (uso de productos, acceso a infraestructura, protección al consumidor y educación financiera).
Aunque, la máxima que ha puesto en la competencia a las instituciones financieras digitales es la optimización de la experiencia de usuario (user experience). Esto se debe a que la banca digital se ha convertido en el principal punto de acceso a los servicios financieros para una buena parte de los usuarios y no sólo las páginas web sino también las aplicaciones bancarias que dan servicio 07/24/365 y si el sitio web o la app tecnológica se encuentra poco amigable, obsoleta, abstracta para el usuario, el servicio financiero demuestra estar en la obsolescencia.
¿Qué elementos debería dar una buena experiencia en un servicio financiero digital? De acuerdo con Modesto Gutiérrez, las instituciones financieras deberían ofrecer:
1) Un sitio web y una app tecnológica para usar en el teléfono celular. Los usuarios ya no van al banco, cada vez más personas visitan menos las sucursales físicas. Esto matará muchos de los problemas que padecen como eliminar tiempos de traslado, largas filas, dependencia de horario de servicio. Contar con un servicio digital les permitirá hacerlo desde la comodidad de su hogar.
2) Transparencia y claridad Transparencia y claridad. Las fintech apelan a la confianza de los usuarios por ello desde un principio establecen los criterios y alcances de sus servicios. Así evitan las ‘letras chiquitas’ y comisiones ocultas. De hecho, estas instituciones cuentan con comisiones muy bajas o incluso nulas. Todo esto contribuye a generar una mejor experiencia.
3) Menos es más Las mejores aplicaciones y que otorgan una gran experiencia al usuario son las más sencillas y que no generen demasiadas complicaciones en su uso. Basta con dar no mas de 3 clicks para llevar al usuario a una acción que quiera realizar. Una solución debe estar siempre alineada con la simplicidad, un diseño minimalista, mensajes claros que ayuden a resolver dudas de manera rápida.
4) Personalización de las cuentas El uso de tecnología como machine learning, big data, inteligencia artificial permite ofrecer productos y servicios muy personalizados y acorde a las necesidades de cada usuario, sin necesidad de abrumarlo con información que no le sirve o no resuelve sus necesidades.
5) Seguridad como prioridad Una app que ofrezca seguridad gracias a la tecnología, ofreciendo protección al uso de datos personales. Las huellas dactilares, reconocimiento facial o cualquier otro elemento biométrico que garantice la autentificación de identidad.
6) Sistema de recompensas Una vez otorgado el producto o servicio a tu cliente, se considera una buena estrategia de relacionamiento con él la implementación de un sistema de recompensas que lo ofrezca beneficios que constantemente lo estén beneficiando, de tal manera que a) se mantenga cautivo porque se generará una fidelización a la marca b) el usuario esté recibiendo una propuesta de valor única, diferenciada frente a los demás productos de la industria.
7) Todo en uno para resolverte todo. La omnicanalidad o integración de canales de comunicación facilita la atención al cliente y mejora su experiencia. Esto significa que los canales de atención de una entidad financiera o fintech -ya sea la aplicación móvil, correo electrónico, página web o redes sociales- deben de estar integradas para poder responder al cliente y darle seguimiento a su consulta aún cuando éste cambie de dispositivo y sin necesidad de que repita la solicitud.
Estas son las características más importantes que te sugerimos considerar a la hora de elegir la mejor experiencia de usuario en un servicio financiero, Miio es la primera tarjeta MasterCard y telefonía en un solo producto que además de ofrecerte una variedad de soluciones te brinda la mejor experiencia como usuario. ¿Ya nos conoces? ¡Contáctanos! Miio inesperadamente más.
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